聞蔡秀男醫師談「醫療關懷溝通調解學」之心得初寫

寫於2015/6/23聽阿男學長演講以及與之聚餐後

若說今天身為幸福醫院的員工是我最豐沃的土壤、那麼今天蔡秀男醫師的一席演講與分享就是一瓢讓魔豆長成參天大樹的靈水。

CICARE（connect, introduction, communication, ask, respond, exit），是院內推行的關懷文化，我把一枚精心設計過的logo所製成的胸章，別在識別證套上，而大多數的人，別在白袍或是護理制服的領口上。在醫病溝通工作坊裡、同理心演練教學活動上當過學員、也當過教師。曾經列席醫學倫理討論會、醫療倫理委員會，汲取與分享。身為安寧緩和照護的醫師，我們與團隊合作無間的提供身心靈關懷，而照護的觸角，甚至遠達未臻完滿的前段醫療遭遇以及具興訴意味的場景中。一直以來，我們浸濡也實踐著某種文化，使我們內在所服膺的價值透過我們的作為外顯，卻從來都沒有發現，我們可以再提升眼界，俯瞰並創造一個更全方位、更符合現代醫療場域的關懷模式，因應日益複雜的醫病關係。

數年醫療溝通調解學的耕耘、十餘年醫法結合的學習與磨練、數十年自我長成與社會不同階層浮世繪的涵納，形塑了我眼前這位溫暖、熱情、積極卻不執著、勇敢卻又涵容、以空馭滿的學長樣貌。「舍利子，是諸法空相，不生不滅、不垢不淨、不增不減。是故空中無色，無受想行識。無眼耳鼻舌身意，無色聲香味觸法。無眼界，乃至無意識界。」我腦海中頓時響起平時已倒背如流的心經內文，也回憶起讚賞著病人畫筆下那幅地藏王菩薩的平靜與無求。

今日的心得，以幾個重點作為記錄，往後，再就每一細節，做一專論。此文，就如同書籍的序目或大綱吧！

一、一技在手受用無窮的醫療溝通調解實戰步驟

蔡醫師有他自己的口訣、心法與SOP，但秉持著今天他的分享：「你們要直接取去用也罷，要內化了自己再想新名稱也好，我只是希望透過善的傳遞，將臺灣的醫療帶往更好的境界。」我想用自己的語言簡單整理之。在整理之前，我想到了存在主義大師歐文亞隆提到的漣漪效應，蔡醫師曾被自己所帶來的感應與感化所驚奇，而我也深信，水花也終有盪出浪潮的一刻，因為在我們追求真理的過程中，會發現，這條路雖似天上宮闕、高處不勝寒，卻又於困頓時覓得知音而知美善依舊存在。

首先，極速的通報反應，危機處理引信觸發。這時，調解者必須進入「空」的備戰狀態，所謂「空」，這裡的消弭成見，不只是對許多看來似乎是麻煩製造者的對象、甚至也包括我們在面對弱者時所自然浮現的道德價值和道德評斷。接下來，釐清爭點，一切講時序、因果與事實，既力求實證也重視經驗法則，是非對錯、風險過失，去除了心慌與恐懼，不證自明，自己看清了爭點，便也沙盤推演了未來每個可能發生的場景，也就不會自亂陣腳或互扯後腿。而在這個階段，更不要有院內外各式層級的包袱，初步危機處理結束後，發表一篇入情入理的聲明稿，以定調事件最真實的原委。

接下來，關懷事件中的每個人，基層員工、院方協商者、病人與家屬、甚至關說代表。以我自身處遇高張情緒以及今日演講與實戰經驗中更體會，所謂的同理，其實就是「置身事內」、就是「陪你一起同仇敵愾」，這不需要一起情緒失控或是同聲辱罵哭泣，只消一句沒錯、一陣點頭如搗蒜、一記義氣的肩拍就可以達到，與當事者一起理性的沸騰，同感真誠傾聽，是關懷的不二法門。關懷所使用的語言，必須是對方熟悉的，越貼近當事者的生活經驗與搏感情模式最好，絕對勝過看來權威四溢的專業論述。

提供關懷者出面的層級越高越好，關懷小組的成員越多元化越好，這個時候，不患軍師多，只怕我們掌握得不夠多、不夠深。而非常重要的一點，照護者也是需要能量挹注的，也因此，提供關懷的高層與各職級人員，更需要被關懷。

二、不卑不亢、不踞不恭的捍衛正義

哈佛大學麥可桑德爾教授的「正義」課程，告訴我們，正義不是拿來群聚盲目力量的用詞，正義是一種理性思辨後的產物，合乎民情期待、合乎社會文化脈絡。「悲慘世界」中的<Do You Hear The People Sing>，就是無法深覺公平正義的一群所發出的不平之鳴，多麼觸動、挑起每一根神經、喚醒每一顆淚腺。正義得來不易，能有機會守住正義者，更不可輕易撼動底線。以客為尊的消費性奧客，甚至動輒對醫療人員暴力侮辱相向，以及醜陋無知的關說與施壓文化，是我們必須去迎頭痛擊的腐朽之處。

三、媒體文字力量的應用

社群網絡的褒貶，論述文章數量之多不在話下，兩派的爭執更是永無止休的一日，身為現代社會的一員，我們肯定社群網絡以及媒體的力量，但如何不被群眾力量煽動、或是在質量不一的言論中獲得目光並被正確擷取引用，考驗著經營者的智慧。正如同關懷小組不只要設立、更要培育與訓練，文字所傳遞的價值觀更可改變潮流與風氣，如何運用，慎思、明辨、大膽、謙虛，是必備的原則。因此，既不必對此種社群網絡的紛雜偏頗感到害怕，也不需要被其帶來的褒揚讚譽灌了迷湯，以致忘了內自省的功夫。

四、溝通的過程是動態的

如同疾病的變化歷程並非套用教科書上的描述，法條的應用不該是硬把醫療情境套上去，溝通的過程也是動態而美麗的。「剛強易折，柔弱不衰」，老子的守柔處弱能橫亙古今，足見禁得起朝代的變動與演進，是真理、是顯學。如初次設定的目標因新獲得的訊息、或新出現的狀況、或新加入的主角而需要變動，那麼不要質疑，便沿著此流的方向順勢解決，身為調節者，不能要求事情順著我們的安排與預想走，俗諺「兵來將擋、水來土淹」就是最明白的指引，蔡醫師說無招勝有招，如宗教界萬流歸宗的愛與慈悲，溝通是為了使事情突起的畸角被抹平，使湖面下的漩渦歸於平靜，那麼，溝通是否要照著模板走、還是上善若水也是不言自明了。

攻克醫療糾紛困境的金鑰，莫非人性的關懷。這是一個以人構築而運作的世界，人的七情六慾便絆住了每道過不去的關卡，一個以懸壺濟世的理念代代相傳至今的醫業，本就流淌著關懷生命的初衷，縱有再多大小石粒滾入此浩瀚江流，人因為與這世界、與他人有所連繫而感受存在、而抵抗終極的死亡孤獨，又有誰會排拒真心的關懷呢？尋得了因，方懂得了果啊，而因與果交相循環，在這世上，恆生不滅。