對蔡秀男學長的敬佩我就不再言說，但我感念的是他從不居功厥偉、對有意或充滿熱情往同一方向前進的後輩給予毫無保留的鼓勵與提攜、而那種鼓勵是充滿創意與行動力的，帶領著大眾前進的路並不容易，因為大家的步調永遠無法一致，我們雖是團體、甚至是團隊也都還是帶著各自的生命工作經驗與自我價值觀念，然而，正向力量的引導，經過時間的醞釀，似乎自然就會趨攏同一個明亮的目標，散射而出的感動，就是我們的槳，撐著一竹筏的人、帶著相同頻率的理想，渡往安穩醫療環境的碼頭。
全程的陪伴參與、早已內化並信手拈來的妙語字字珠璣、以及對核心成員的大膽放手嘗試，我想是蔡秀男醫師在這場他所謂的「佈道」過程中最成功的領袖特質。
而不只是蔡秀男醫師，工作坊的講師與指導員們在在令我驚豔不已，三兩分鐘內功力便可傾囊而出，初學者或可倍感驚奇，但對於已有概念或有類似實戰經驗的我們領略起來，更知那是一種三重的建構：(1)對人性的熱情與敏銳度：奠基於曾掙扎或深刻反思的生命經驗、對醫療、護理或其他醫事相關工作的奉獻與投入；(2)反覆地練習與內化：雖然講師們都以天生我材必有用鼓勵我們，但台上十分鐘、台下十年功的真意是永遠體現的，每一場如臨大敵、如履深淵的糾紛調解經歷，都是帶著勇氣涉入、置生死成敗於度外但雖千萬吾往矣的鞠躬盡瘁、以及學習、提取、熟練、活用過程的反覆琢磨；(3) 自信卻謙虛的生命態度：優秀至極的一群人，但課程或分享中只有堅定的自信、溫暖的感動，而沒有認為自己已臻高峰的自滿、對於任何有不一樣光輝的夥伴、哪怕是個笨拙的新人，都秉持著必可交流成長的心態，涵容與激盪後的成長，自有一番不同的格局與高度。傅子珍院長秘書、江淑芬社工室主任、劉宗瑀一般外科主治醫師、郭盛賢臨床心理師、紀文晶護理師、孫蔚青護理科副主任......，諸位大師，出手便知有沒有啊，實在令人佩服！
台灣本土溝通關懷調解學總論式的介紹，我在數月前與阿男學長初次相見歡的時候，已撰寫一文，未來將稍作修改後收錄到台灣本土溝通關懷調解學相關的出版書籍中。
http://ingraceward.blogspot.tw/2015/11/blog-post_22.html
以下，就我未來想向院方建請成立正式關懷小組的方向與構想，來撰寫心得。
（一）關懷調解小組的成立與員工關懷
員工健康促進與員工關懷是一個現代醫療機構進步的典範想法，然而落實的方式如百花齊放、份量也虛實不一，而根據醫療機構屬性的不同，偏重的方向也大不一樣。然而不管之前各醫療院所在員工關懷的著重方向與需求因應的考量為何，104年的醫院評鑑條文第1.8.4及1.8.5便明示：「建立醫事爭議事件處理機制，且對涉及醫師爭議員工有支持及關懷辦法」，及「訂定醫院與媒體溝通之規範並落實執行，以維護病人之隱私與權益」。
成立關懷溝通調解小組除了是評鑑的條文要求，更實質的是應付日益龐大複雜的醫療體系、醫療行為以及不停隨著時代改變的民眾就醫慣習，那決定是醫療機構（決策層級）、臨床人員（一線執行面與人才留用存摺）、以及民眾（社會對醫療關懷的正確識能）之三贏局面。而關懷溝通調解小組的規劃與成功，有幾項重要的因素。
1.機動性高、彈性充足：
單打獨鬥應付醫糾的場面在各醫療機構仍所見多有，不論是醫療機構未嗅出此等身心損害對人才夭折與機構提供的照護品質的隱形殺傷力、還是未曾細究而擅自以為付出這樣的時間與人力成本是相對虧損寧可循傳統途徑提供毫不健全的調解機制或是自認贏面較大而任意訴諸司法解決的高傲、抑或未曾對人性的掌握有所正確認知終究落入形式而非實質的心理靈性照護之窠臼，都是現今醫療機構內處理醫療糾紛調解機制必須重新打掉練功的因素。也因此，團隊的成立，必須有個執行力高、以人性關懷為最高指導原則的召集人，輔以熟知各項調度與戰略應用的策略師，還有彼此坦誠卻充滿激勵態度的成員，而此團隊所有的核心成員都必須要有獨當一面的能力，平時相輔相成，戰時隨時都可以調度一批品質不會變動的兵將，如此，方為一堅實而能及時發揮功效的團隊。
2.需與醫療機構的其他面向結合：
包含品管、病安、社心專業、公關媒體、醫倫法律的諮詢小組，雖然平時這些單位也都是竭盡所能的運作著，但必須知道，即使只是看起來發生在「一位醫師或護理師或其他醫事人員」與「病人和家屬」之間的衝突與糾紛，都必須視為牽動醫院每個環節的危機，所有上述的資源在事件前中後的溝通整合與目標調整，都必須重新定義與定位。
3.關懷員與調解員的品質：
這點至關重要，也是小組會否成功的極大要素。現今醫事人員盡皆過勞、醫院常必須考量成本，因此在人事應用上一人身兼數職的狀況極為常見，只要能與關懷調解沾得上邊的職員都可以被指派為任務分組，殊不知沒有經過完整訓練、見樹不見林的半專業應用，常會適得其反，而緊迫且非專責的指派（可能是壓榨原有臨床工作以外而指派去處理糾紛）和未授權給予任務執行的無後顧之憂，也都是失敗的主因。
4.堅實的資訊平台：
第一時間的通報、證據的記錄與保全、高層迅速而全面的掌握案情、甚至一次事件處理之後的回顧和檢討，靠的就是萬能的資訊系統，連結的網絡方式依醫療機構的資訊處理能力和小組成員間習慣的溝通方式可有彈性調整，最重要的就是所有人的動作與訊息必須同步，如此才有醫療機構整體對外進度與口徑一致的穩固和可信賴形象。
而主事者對於調解小組一再出入負能量場景後，身心耗損的快速必須有所警覺，小組成員必須被照顧，需時常給予成員自我探索的時間與空間，這分為兩個層面，一個是「自省（傾聽內在）」，我們最常反省的就是我是否有能力承載、以及我是否投入過度或連結自身的經驗以至於影響到事情自然發生的速度，另外一個是「自制的助人（愛護自我）」，高壓的工作環境、過度負荷的壓力、悲傷、憤怒或是淚水，亟需要在成員之間互相釋放與被治療，浩劫之後又重生，方有醫療關懷的力量。
（二）調解的真義與內涵
調解先行的原則，不是只要每件案子都搬上調解桌就對了，那還只是調解的最初階。疾病的預防與發展有三段五級，醫療糾紛的爆發也是如此，冰凍三尺非一日之寒，除非引起糾紛的對象確有不可預知的性格或身心偏差，否則有太多的端倪，是可以透過教育訓練、提早辨識以及階段性釐清而化解掉的。
中立調解員：中立的角色非常重要，他是一個媒介、橋樑、轉譯者，是調解能否成功的重大因素，因此調解員情緒的穩定和偏好的隱藏，必須要有極高的功力。倘若病方真的介意調解員是院方的人，未來整個關懷調解協會的人才庫也可彈性調度他院的調解員前來協助。
TCM(Teamwork Care Mediators)、TDM(Total-Solution Dispute Managers)
以關懷為中心、NBC認知分析、IPI根本利益分析、LAI談判協商技巧的應用。此部分是溝通調解學中較固定卻基本必修的技巧，之後再為文詳述，這些技巧除了必須在課堂中清楚知道以外，一次次的實戰練習才是熟悉的不二法門。
而我在數年安寧緩和照護場域中有幾個學習，其實與關懷溝通調解學不謀而合。
高階同理心：有技巧的複述（不是當鸚鵡而已，而是用對方懂的話提取病人一席話的重點，並在重要的地方、尤其是情緒給予正確的命名），聽取弦外之音（主要談判者須瞭解病人的就醫過程、好與不好的就醫經驗、病人平時對於困境的處理方式[coping strategy]、以及對方的社經地位和熟悉的生命經驗），然後同感（靠著傾聽、真誠、不說沒有實質意義的鼓勵與安慰話語、善用肢體與沈默的時間[當我們也無言以對時，短暫的沈默會是一種很棒的解藥，喋喋不休想要填補空白或進一步解釋有時會讓對方更混亂無法跟上或反思]）。
時間：調解不以成功為目的，即使成功達標也未必是一場人性雙贏的調解，調解必重過程，尤其牽涉到哀傷或是極度的憤怒時，時間也是調解的一項利器。而調解員能夠這樣看時，才不會將所有的成敗責任攬在身上，使得過大的壓力影響到自我能力的表現，更重要的是，耗損可以陪伴案家或院方走下去的能量，只有知道自己也有可能無能為力、卻不會放下他們不管時，我們才具有陪伴對方走到最後的勇氣與信心、也才有面對混亂與不確定性的膽識。
（三）媒體公關的應對
報喜不報憂，是人性最原始的傾向。對於攻訐反射性地捍衛或回手，一樣也是最原始的人性。
醫院的高層或主事者、以及對外的發言人、公關，就必須有要攻克這兩項的能耐，藝術而技術地反其道而行，才能夠下一招漂亮的棋。
誠實為本、立場堅定明白、面面俱到的人性關懷。說來容易，實行起來卻困難重重，但卻是危機處理的首要原則。
若整件事情醫療機構或醫療人員無疏失或不妥之處，則須在第一時間澄清，但用語必須柔軟而堅定，並表示將針對立場觀點溝通的落差再予檢視，且誠摯歡迎再次的對話。
倘若該事件醫療機構或醫療人員確實可能有疏失，千萬不要打腫臉充胖子，必須說明已進入真相釐清與檢討的流程，將會給病家一個清楚的答案，如若機構應該負責，也絕不推諉。並適時的焦點轉移，將病家或媒體的目光轉移到院方目前正在做的正向處理中。
而醫療暴力（身體或語言）絕對是譴責的，我們要的是專業、全人與溫暖的醫療診治與照護，而非消費者至上的無理行為之姑息，這也絕對不能扣上醫德的大帽，倘若院方無此承擔的力量，這樣的效應一再漣漪，將是社會的共業，醫療崩壞的推手。我們不需要得理便不饒人，但也不能罔顧恣意任行的欺侮侵犯了醫療人員永續經營的能量以及其他患者的就醫品質。
而如今媒體網絡的快速，一件事情的爆發往往如散彈般發射，若未適時地為傷口止血，那麼就更難處理散彈所造成的傷口對於醫療機構形象的損傷了。所以聲明稿、適度的醫療機構對外發話、甚至醫療機構本身網絡的訊息主動發佈，都是重要的工具。
而有的時候，善用靜默與不回應，是正向形象的經營，如何在迅速正確的阻斷不實訊息與預見隨時間過去而即將到來的公評之間拿捏，實屬不易，有時必須借力使力的運作，藉由他人之口來自證清白、甚至贏得稱讚，絕對比自己攻訐偽誤的消息來得更有說服力。
醫療糾紛，就像我每個不停問我：「我那麼認真配合治療，你們為什麼沒有辦法把我治好？我還想活下去。」的末期患者一樣，我們必須要彼此陪伴認清事實（縮減認知落差）、設定實際的目標（全人關懷、心願完成、未來病程變化與各項治療的利弊和限時嘗試治療的停損點、給予同理而非虛浮不實的同情或希望）、容許負面情緒的紓發（謹記憤怒與哀傷常轉移到醫療人員身上、無須受傷生氣、我們必須適時地牽引轉化、給予關懷、即使是最簡單的頷首與拍肩）、以對方最熟悉的語言、對話方式、宗教等各種可以貼近的方式、不心急地釐清千頭萬緒，那麼，即便不能含笑往生，也可平安善終了。
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